Was Sie bei Reklamationen beachten sollten

Wenn am Urlaubsort Mängel auftauchen, wenden Sie sich unverzüglich an die örtliche Reiseleitung. 

Warten Sie nach Möglichkeit nicht ab, bis der Reiseleiter seine nächste Reiseleitersprechstunde abhält, sondern versuchen Sie diesen sofort telefonisch zu erreichen.

Die meisten Reiseveranstalter haben Informationstafeln in den Hotels, aus denen sich Name, Anschrift und Telefonnummer des Reiseleiters ergibt.

Schildern Sie die aufgetretenen Mängel der Reiseleitung genau und verlangen Sie sofortige Abhilfe. 

Es sollte immer ein Zeuge bei diesen Gesprächen dabei sein. 

Dies sollte nach Möglichkeit nicht der Reisepartner oder der Ehegatte sein, sondern ein anderer Reisegast des Hotels.

Achten Sie darauf, dass ein Beschwerdeprotokoll aufgenommen wird. Allerdings haben Sie darauf keinen gesetzlichen Anspruch. 

Reden Sie sachlich mit dem Reisleiter und fangen Sie keinen Streit an, denn das bringt überhaupt nichts.
 

Um ihre Forderungen auch vor Gericht beweisen zu können, sollten Sie die Mängel mit Fotos oder Videoaufnahmen dokumentieren. 

Wichtig ist auch hier, dass ein Zeuge Ihre Beanstandungen bestätigen kann.

Wenn es sich um sehr schwerwiegende Mängel handelt, haben Sie nach dem Gesetz die Möglichkeit, den Reisevertrag zu kündigen und von der Reiseleitung die Organisation des Rückflugs zu verlangen oder die Rückreise auf eigene Faust anzutreten. 

Sie sollten allerdings daran denken, dass die Beeinträchtigung der Reise von deutschen Gerichten unterschiedlich bewertet werden und Ihre Kündigung nicht unbedingt anerkannt wird. Deshalb sollten Sie versuchen, erst einmal vor Ort eine Lösung zu finden.

TIPPS: Wie verhalte ich mich bei einer Reklamation?

Der erste und wichtigste Schritt ist der, dass man sich noch vor Ort bei der Reiseleitung des Reiseveranstalters beschwert.

Wichtig: Eine Beschwerde nur gegenüber dem Hotel ist rechtlich nicht ausreichend!

Dazu sollte man die Mängel dokumentieren (Fotos), sich von Zeugen bestätigen lassen und eine (formlose) Mängelanzeige vor Zeugen erbringen (Zeugenanschriften notieren).

Man kann sich auch ein formloses Mängelprotokoll von der Reiseleitung per Unterschrift bestätigen lassen. Darauf hat der Reisende allerdings keinen rechtlichen Anspruch. Bei genügender Hartnäckigkeit stellen jedoch die meisten Veranstalter ein solches Protokoll aus Der Kunde muss später vor Gericht sowohl die aufgetretenen Mängel als auch die vollzogene Mängelanzeige beweisen können.

Reklamationsschreiben per Einschreiben mit Rückschein

Nach der Rückkehr folgt der zweite Schritt: Das Gesetz sieht zunächst vor, dass der Reisende seine Mängel nach Reiseende beim Reiseveranstalter anmelden muss.

Dabei sind drei Dinge zu beachten:

eine Frist von einem Monat ab Reiseende, eine detaillierte Mängelliste und die ausdrückliche Forderung einer Rückerstattung.

Die Frist von einem Monat beginnt mit dem tatsächlichen Tag der Rückkehr. Das Reklamationsschreiben muss den Reiseveranstalter innerhalb der Monatsfrist nachweisbar erreicht haben. Es gilt nicht das Datum des Poststempels. Empfehlenswert ist ein Einschreiben mit Rückschein. Damit kann nachgewiesen werden, dass das Schreiben den Reiseveranstalter rechtzeitig erreicht hat.

Die Mängel sollten ganz konkret geschildert und detailliert aufgelistet werden.

Man sollte im Reklamationsschreiben den Reiseveranstalter nicht um eine Stellungnahme bitten, sondern klar formulieren, dass man Geld zurück haben will, dass man eine Rückerstattung fordert. Die Forderung kann, muss aber nicht beziffert oder rechtlich begründet werden. Formulierungen wie "Wir fordern eine angemessene Rückzahlung vom Reisepreis" oder "Wir fordern eine Zahlung von ...." genügen.

 Reiseveranstalter ist Ansprechpartner

Ansprechpartner ist nicht das Reisebüro, sondern der Reiseveranstalter. Der muss für die Mängel einstehen. Es kann sinnvoll sein, parallel dazu Ansprüche beim Reisebüro gelten zu machen, wenn man den Eindruck hat, vom Reisebüro falsch beraten worden zu sein oder das Reisebüro sonst einen Fehler gemacht hat.

Antwortschreiben des Reiseveranstalters

Von einem seriösen Reiseveranstalter darf man erwarten, dass der Eingang des Reklamationsschreibens bestätigt wird. Darin wird üblicherweise gebeten, eine gewisse Bearbeitungsfrist einzuräumen. Sechs bis acht Wochen wird man dem Reiseveranstalter zugestehen müssen. Denn der Reiseveranstalter wird am Reiseort, beim Reiseleiter oder beim Hotel zunächst nachfragen.

Passiert nichts nach Ablauf dieser Bearbeitungsfrist, ist es zunächst sinnvoll, selber noch einmal nachzuhaken und eine Frist für eine Zahlung zu setzen. Läuft auch diese Frist ohne Reaktionen ab, hilft nur noch ein Gang zu einer Verbraucherzentrale oder zum Anwalt.

Manche Reiseveranstalter allerdings legen die Taktik an den Tag, den Eingang eines Reklamationsschreibens erst gar nicht zu bestätigen. Das hat allerdings keinen Einfluss auf die Verjährungsfrist. Gerade in diesen Fällen ist es aber besonders wichtig, den Zugang des Reklamationsschreibens innerhalb der Monatsfrist durch einen Rückschein belegen zu können.

 Verjährungsfrist

Sechs Monate nach Reiseende verjähren die Ansprüche. Die gesetzliche Verjährungsfrist ist vom Zeitpunkt des Eingangs des Kundenschreibens beim Reiseveranstalter gehemmt, also "angehalten". Sie läuft aber nach der Zurückweisung der Ansprüche durch den Veranstalter weiter.

Die Verjährung kann nur durch eine Klage unterbrochen werden.

 Unannehmlichkeit oder Mangel

Die Abgrenzung zwischen einer Unannehmlichkeit, die der Reisende akzeptieren muss, und einem Reisemangel mit Erstattungsanspruch beschäftigt tagtäglich die Gerichte.

Beispiele: Eine Unannehmlichkeit kann zum Beispiel eine gewisse Wartezeit in einem überfüllten Speisesaal sein. In Ländern mit schwieriger Infrastruktur können Strom- und Wasserausfälle in einem gewissen Zeitrahmen eine Unannehmlichkeit darstellen. Auch Ameisen oder Kakerlaken können, z.B. in tropischen Ländern eine hinzunehmende Unannehmlichkeit sein.

Ein Reisemangel liegt aber vor, wenn eine vom Reiseveranstalter zugesicherte Eigenschaft, etwa hinsichtlich Lage oder Ausstattung des Hotels, nicht vorhanden ist, oder die Reise erhebliche Fehler aufweist.

 Klage

Wenn der Kunde berechtigte Ansprüche hat, ist eine Klage gerechtfertigt. Er muss sich weder mit einem Nachlass auf die nächste Reise zufrieden geben noch mit einem Gutschein, sondern hat immer Anspruch auf Bargeld. Es kann sinnvoll sein, sich mit dem Veranstalter auf einen Gutschein zu einigen. Der sollte dann aber auch deutlich höher ausfallen als der angebotene Barbetrag.